Android機種変、AI搭載スマホに「通話録音」と「音声文字起こし」などの機能が充実しています。Win10到来の10年前は、日本語文字起こしの漢字変換がだいたい、まあまあ、だったものです。留守録をテキスト変換するドコモ留守電アプリを使っていますが、度々であやしい漢字変換（笑ってしまいますが）、ChatAIが流暢な検索ガイドを勤めてくれているのと同様に、いまや句読点も正確にスラスラと文字起こし、10秒くらい待てば完璧で流暢な日本語テキスト文が出来上がっています。
最近では、AI搭載ICレコーダーも録音音声の文字起こし、翻訳、議事録作成などまで出来るという、スマホサイズから、スパイ大作戦のアイテムみたいな携帯用、ポケットに挿すペン型や超小型マイクなどにも日本語AI搭載、大活躍しています。
巷で、カスタマーハラスメント対策のポスターを見かけるのですが、AI搭載の通話録音機能がカスハラ防止対策にも有効なアイテムです。録音アプリを設定したり、ICレコーダーを購入、開封して電源オンにしたその日から、もう「対策」開始、コロナ対策でワクチン接種したその日から「コロナはもう大丈夫」と安堵したのと同様の感覚で「カスハラ防止対策」になるのかもしれません、
東京都では、Ｒ７年4月～ カスタマーハラスメント防止条例が施行されています。
『東京は、多様な産業と高度な都市機能とが集積した世界有数の都市であり、日本の首都として、我が国の経済を 牽引している。その基盤は、多岐にわたる仕事を通じて発揮される人の力である。東京が今後も持続的に発展していくためには、働く全ての人が持てる力を十分に発揮することにより、事業者が安定した事業活動を行い、誰もが等しく豊かな消費生活を営むことができる環境を創出していかなければならない。
そのためには、働く人の安全及び健康を害する様々なハラスメントを未然に防止する必要がある。とりわけ、顧客等からの著しい迷惑行為であるカスタマー・ハラスメントは、働く人を傷つけるのみならず、商品又はサービスの提供を受ける環境や事業の継続に悪影響を及ぼすものとして、個々の事業者にとどまらず、社会全体で対応しなければならない ～ 』
すでにカスハラ防止対策に乗り出している事業者は、カスハラ対策「基本方針」を掲げ、広く周知して、同じ想いや傷み、同じ志しを持つ事業者同士が、他社のカスハラ対策に気付いて、お互いに「頑張っている」ことに共感して、カスハラ防止対策を宣言している会社なら、ハラスメントがないはずだから、安心して取引きしたい、と思われる事でしょう。
カスハラ対策とは、いまや対策しなければならないビジネス課題として捉え、カスハラ被害を訴える対策ではなく、カスハラを防止する接遇マナーを備えることを心掛けます。迷惑なカスハラ客に煩わされ無駄な時間を費やさず、本職に専念できるように、”アレ、また来るかも”などと怯えて働く職場のストレスを激減させる対策、ひとりで抱え込まず、些細な事でも共有したり相談できたり、働きやすい職場づくりを目指し、歓迎すべきよいお客様を呼び込み、格上げバージョンアップ、業績アップ、いずれカスハラ撲滅を目指す考え方ではないかと思います。
カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、
お客様の正当なクレームを超越した著しい嫌がらせや迷惑行為などを指します。威圧的な言動（暴言を吐く、大声でわめく、土下座しろ、SNSで晒してやる、クビにしろ）、過度な要求（値引きしろ、無料にしろ）、長時間の拘束（長時間の通話や居座り）などなど、
仕事経験とあれば、顧客からクレームを受けたり、多少なりカスタマーハラスメント並みの、怖い思いとか、被害者意識を経験しているのではないかと思いますが、
カスタマーCustomer と呼ばれるので、カスハラ対策は「Ｂ to C」の対策と考えがちですが、「B to B」においても、法人で顧客(カスタマー)という場合も多いのです。営業販売、打合せ、ネットミーティング、コールセンターなど等、カスハラに繋がる問題課題は溢れています。
電話の通話で、クレームにつながるやりとりがある場合、コールシステムや電話器に通話録音機器を接続して、「通話は録音されています」とガイダンスが流れたりします。通話録音、音声文字起こしばかりでなく、最近はクラウド経由で、ハラスメントと思われる暴言や言動が検知されると、通話がブロックされ、フィルタで聞き苦しい通話が聞き取りにくい状態になったり、ＡＩガイダンスに転送されたり、などという機能が出来ているそうです。また、ＡＩアシスタントが、カスハラ客の通話に困っているオペレーターに代わって、通話してくれるのだと聞きます。酷い暴言の連発で聞き苦しい通話に応じ、「お客さまは、このような内容を仰せです」暴言を通訳してくれて、「どのような回答をすればよいでしょうか」と回答例の選択肢を用意してくれたりするのだそうです…
≫つづく