今年10月に、2年使用したiPhoneのオンライン機種変更を申し込みました。
iPhoneは4台目で、ドコモiPhone6から、ソフトバンクの電話サポートセンターで仕していた頃にソフトバンクでiPhone7を新規購入、オンライン機種変は過去2回 、iPhone11 「トクするサポート」、iPhone13mini 「トクするサポート＋（プラス)」を経て、 今回はiPhone se 第3世代を「新トクするサポート」プログラムで機種変更手続きしました。トクするサポートは基本、端末本体48回分割払いで24回目2年持ちすると分割残額を支払わずに機種変更できます。 以前は48回分割払の月額がずっと同額でした。旧機種の下取りもあたりまえのように成功していました。 新プランでは24回迄の分割金額が割安で、機種変更推奨、WEBカタログで比較すると型落ち機種でさらにおトク感があります。プラン名称が更新され、同じブランドで従来と同様のサービスを期待していました。快適なオンライン機種変更が再びかなうと、簡単に思いこんでいました。
WEBで機種変更手続きして、2日後に新機種が配送されました。
1週間後に、SMSでメッセージが届きます。「下取り／端末回収の送付キット受取りができていないお客様へ送付しております。ご指定の住所宛に送付キットを発送しており舞うので、お早目にお受け取り下さい…」
ここまでは以前と同じでした。2年前の機種変の時も、SMSと入れ違いくらいの時期に下取り／端末回収キットが届いたと思うのですが、今回は一向に届く気配がありません。そういえば、ソフトバンク無料問合せの157という電話番号が、最近WEBサイトで見られません。そういうわけで、まずは「チャットサポート」から問合せしてみました。
チャットサポートは一般的なよくある質問に対応するばかりでなく、携帯番号認証などで本人確認、個別に問合せができます。以前は宅配業者が配送していた旧端末の回収キットを、事情で郵便で送っているとの回答でした。送り先住所を念入りに確認、郵送物を受け取るときに本人確認証が必要な事、郵便局で不在郵便物を受け取る要領など、丁寧にサポートしてもらいました。
本人確認が必要な郵便物は、以前旅行会社で注文したチケットを郵送で受け取る時に、経験があります。あの時は、宅配ポストがNGだったので、郵便局の不在受付窓口で、免許証を見せて郵便物を受け取ったことがあったので、知っていました。
ところが、1週間経っても、郵便や不在票が届きません。再度チャットサポートのページを開きました。先日のスマホのチャット画面の吹き出しの内容を画面メモして保存しておいたはずなのに、きれいに消滅しています。チャット問合せ終了時刻の20時少し前で、3名待ちと表示されていて、20次には窓口がクローズしてしまいました。しばらくWEBサイトを彷徨って、21時まで受け付けのオンラインストアのサポート電話番号、リンク先を押すとガイダンス「ただいま30分くらいお待ちいただきます」21時まで1時間充分時間があるし、ハンズフリーで30分待つことにしました。新機種iPhoneでまだBluetoothイアホン接続未設定、イアホンも充電が充分ではないので、部屋に待ちガイダンス中のiPhoneを置いたまま別の部屋に行ったりしましたが、数分でオペレータに繋がり、通話できました。
旧機種の回収キット発送履歴を確認してもらって、また1週間位お待ちください、と案内されました。チャットでは、どんなスタッフが対応しているのかわからないので、電話で通話するとサポート窓口の雰囲気がわかる気がします。手続きがうまく進んでない時に電話も繋がらないと、不安になったり、あれこれ妄想して大ごとに考えたり、なってしまうかもしれません。サポート窓口対応のアンケート・メールばかりが届きます。
オンライン・サポート窓口のオペレータが言っていたとおり、1週間待ちましたが、郵便物が届く気配がありません。1週間後に再度、電話窓口に問合せしてみました。ガイダンスは「15分待ち」になっていました。
1週間待ってもまだ届かない、と伝えたところ、オンライン商品発送などの窓口なので、明日157に問合せしてください、とのこと。157は、ソフトバンクの無料電話サポート窓口で、受付19時まで。時間外にガイダンスが流れているかもしれないので、20時過ぎに157にダイヤルすると、SMSが届いて、予約制で予約時間に電話が掛かってくるという案内、明日のお昼休みに予約しておきました。
翌日昼、 電話番号の末尾が157の電話番号 着信履歴が2回、新機種iPhoneの電話設定が、イアホン接続時に着信通知になっていたかもしれなくて、電話がとれなかったので、折り返し着信の電話番号を押しました。ガイダンスが流れて、携帯番号と名前を音声で確認、携帯番号の聞き取りがなかなか正しく伝わらないので何度か言い直し、お待たせ待ち時間にAIが暇つぶしに付き合ってくれていたようです。
数分後にオペレータと通話できて、丁寧な口調なのですが「返却されるのですか？」などと、旧機種端末回収についてささやかながら反発の気配があったりで、もしかして、ソフトバンク側で故意に旧端末回収キットを送らないつもりなのでは、とか、
157のサポートスタッフと直接通話して問合せすればするほど、 不信感がますます募ってきます。それではご返却されるということで担当へ転送します、と言われて待っていると、担当窓口でふたたび過去の履歴を調べてもらいました。発送履歴が出ているが戻ってきているので、また再送の手配をしますと言われます。今度は、郵便でいいですか、それとも宅配便がいいですか、などと確認があり、いったいどうなっているのかさっぱり解らなくなりました。
新型トクサポ、こういう手口でトクするのはどっちなのでしょう。
ソフトバンクで機種変更の手続きをしているので、ソフトバンクに下取りしてもらわなければ意味がありません。事前にSIMロック解除していて、SIMフリーの端末ならば他店で買い取りしてもらえるかもしれませんが、WEB契約の画面に新機種、旧機種ともに「新トクするサポート」とちゃんと書かれているので、回収キットが届くのをひたすら待っていなければなりません。
オンラインでよく解らないことがあると、ショップ店頭のスタッフに問合せする場合があります。しかし、今回のような機種変更で、旧機種の下取りに関しては、オンラインショップとどこかの携帯ショップで競合しているかもしれません。ショップ店頭で下取りというのは、ショップで機種変更手続きする場合になります。新機種はオンラインでもう購入済みだと、手元の旧機種はあしらわれてしまう可能性もあり「トクするサポート」に当たりません。
郵便物にしろ宅配便にしろ、本人確認が必要ならば、発送履歴に 「追跡番号」が出ているのではないか、157のオペレータに尋ねてみたのですが、そのあたりの具体的な回答がなく、何度もサポート窓口に問合せして回答される「発送履歴」というのがいったい何なのか、SMSで「受取できていない」連絡のあと、なにも通知がないし、マイページには新旧両方の端末の分割支払いの回数と金額が表示されているだけで、回収の発送履歴は出ていません。購入した新機種は2日で届いたというのに、何故、回収キットは届かないのでしょう。WEBサイトで告知されている特典を受けてトクするためには、契約にあるとおり、送付キットを受け取り、旧端末の下取り査定を翌月末までに済ませなくてはなりません。返却しないのではなく、約束通りに端末回収キットが送られてこないのに、返却できるはずがありません。
≫つづく